Tú labor no se termina cuando cierras la venta con el cliente. O no debería.
Es crucial que, un usuario que acaba de adquirir tu producto o servicio, sea protagonista de un proceso de onboarding personalizado.
Es decir, que le acompañarle en un proceso de educación y enseñanza hacia el producto o servicio para que pueda aprovecharlo al máximo.
Esta atención posterior a la venta, hará que la experiencia del cliente sea mucho más satisfactoria y por tanto, que se convierta en un cliente enamorado al que puedas volver a ver por el carrito de compra.
El onboarding (o subida a bordo, en español) es el proceso por el cual le damos la bienvenida al cliente tras su compra.
Un proceso en el que continúa la comunicación negocio-cliente después de la fase de venta, para seguir otorgando valor al producto o servicio adquirido.
El objetivo de ofrecer un buen onboarding a tus clientes es aportar un contenido relevante que ayude al usuario a adaptarse al producto o servicio y anticiparse y resolver cualquier duda.
Es imprescindible para que un onboarding a tus clientes dé todo sus frutos, se trate de un servicio personalizado en el que el cliente obtenga beneficio directo.
Ya sea para que pueda aprovechar mejor el producto o servicio, para que aprenda a darle uso, para que pueda adaptarse a la metodología de trabajo, etc.
¿Por qué el onboarding del cliente es importante?
Evita deserciones y devoluciones.
El cliente es muy impaciente.
Cuando compra un producto o servicio que le promete solucionar su problema, quiere obtener los beneficios para ayer.
Por tanto, es importante que le facilitemos el uso y/o aplicación del producto para que esa transformación que espera obtener, se cumpla en el menor periodo de tiempo.Así que, añadir videotutoriales, un medio de soporte para dudas o un mail explicativo sobre el producto, es muy buena opción.
Fidelización instantánea de los clientes
Esta comunicación sienta las bases para una relación fructífera y a largo plazo entre el negocio y el cliente.
El cliente odia sentirse abandonado después de la compra. Sin embargo, es habitual que después de realizar el pago, la comunicación cambie por completo ¿verdad?
Piensa en cómo te gustaría mantener ese hilo conectado con el cliente (o mejor, como te gustaría mantenerlo con un negocio siendo tú el cliente).
Esto ayuda a crear un buen onboarding a tus clientes.
Te convierte en prioridad frente a los competidores
Aunque pueda parecer que has realizado la venta mucho antes del onboarding… No es del todo así.
El boca a boca es el superpoder de atracción de los clientes y, de lo que más les gusta hablar, es sobre cómo han sido tratados.
De hecho, se ha demostrado que el 72% de los clientes que tienen experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con, al menos, 6 personas.
Impacta directamente sobre tus ventas.
Personalizar la experiencia del cliente, la fidelización que se obtiene al cuidar la relación desde el primer minuto, y eliminar a los competidores.
Estos tres ingredientes son la receta perfecta para incrementar la conversión de venta y aumentar tu crecimiento.
Porque el 78% de los consumidores leen reviews de productos antes de realizar una compra online.
Y, como hemos visto, el 72% de los usuarios dejará una reseña positiva si les ha gustado la experiencia.
¿Cómo hacer el onboarding del cliente?
Conoce al cliente y personaliza su camino.
Es una de las herramientas menos conocidas de Internet. No obstante, tiene un contenido muy atractivo. Esto es así porque incorpora numerosas funcionalidades inexistentes en otras plataformas: el seguimiento del alumno, la posibilidad de alojar materiales complementarios para enriquecer la experiencia de los alumnos, la creación de certificados de finalización, etc.
La ventaja más destacada de esta plataforma es su precio, ya que por tan solo 10 euros mensuales se puede acceder a todas sus funciones. En cambio, la web y su soporte están en inglés.
Establece los objetivos de tu proceso de onboarding
¿Qué quieres conseguir con tu proceso de onboarding a tus clientes?
Marca objetivos medibles que sean fruto de esta experiencia para el cliente. De esta forma, podrás definir un plan de onboarding acorde a tus metas.
Puede tratarse, por ejemplo, de completar la venta tras un trial gratuito, que compre el curso avanzado después de disfrutar del curso básico, o que deje una reseña positiva en un plazo de 30 días posterior a la compra.
Diseña un plan de onboarding a tus clientes
Toca determinar cómo vamos a comunicarnos con el cliente y qué información vamos a aportar en cada momento.
Puedes, por ejemplo:
- Ofrecer la información escrita a través de email, en el momento de confirmar la compra al usuario.
- Grabar unos videos explicativos para subirlos a una plataforma (si se trata de un curso a través de una academia virtual, por ejemplo).
- O realizar el onboarding a través de reuniones por videollamada con el cliente.
Recuerda que este plan de onboarding debe ser estratégico acorde con tu cliente y el tipo de producto o servicio que estés ofreciendo.
Lleva al usuario al éxito de forma rápida
Acompañar al cliente durante el onboarding, no tiene porque ser solo para ofrecer información sobre cómo consumir el producto o servicio.
Puedes acompañarle también durante la experiencia para ayudarle a avanzar a través del proceso (o animarle a avanzar).
Así, si el cliente ha contratado, por ejemplo, un curso de idiomas y ya ha consumido el módulo de gramática y vocabulario, puedes enviarle un contenido adicional con tips para la aplicación de lo aprendido en una conversación real.
Otro ejemplo: si se tratara de una herramienta para gestionar las finanzas, podríamos enviar al cliente la posibilidad de hacer una consultoría uno a uno para aprovechar todas las funcionalidades de la plataforma.
Mide y optimiza los resultados.
Como toda acción dentro de un negocio, es importante medir los resultados para establecer el éxito de la fase y poder mejorar.
Para ello, mide las métricas en función de las acciones que hayas aplicado en tu proceso de onboarding.
Puedes evaluar, por ejemplo, la tasa de conversión o actualización de planes (si tu objetivo era que el cliente comprara otro plan, otro curso u otro producto).
Los 5 consejos para crear el mejor onboarding
Incluye material interactivo
La mayor tendencia del email marketing y de la comunicación con el cliente, está en el material interactivo.
El usuario está cansado de leer información infinita y tediosa. Así que, apuesta por materiales interactivos, como vídeos, tutoriales, enlaces, etc.
Evita llenar los clientes de información
El objetivo del onboarding debe ser aportar la información necesaria para agilizar el proceso del cliente y facilitar la experiencia. Ni más ni menos.
Más información de la necesaria provocará el efecto contrario al que buscamos. Recuerda… A veces, menos es más.
Mantente presente (sin ser pesado)
Logra establecer una relación de comunicación fluida con el cliente manteniéndote presente en cada fase del proceso que va a experimentar el usuario.
Piensa en qué información necesita recibir el consumidor en cada momento para establecer esa conversación sin caer en la pesadez.
Utiliza plataformas CRM
Una herramienta CRM te permite crear una base de datos sobre los clientes, con sus necesidades, preferencias y expectativas.
Una fuente de oro para saber qué comunicaciones necesita recibir el usuario y poder mejorar su experiencia de usuario.
Habla con tus clientes y personaliza la comunicación
La personalización es fundamental en esta fase así que, si no conoces del todo a tus clientes… ¡Habla con ellos!
¿Qué necesitan obtener? ¿Qué quieren saber de ti? ¿Que les ayudará a disfrutar de tu producto?
3 herramientas clave para crear tu proceso de onboarding personalizado
El proceso de onboarding es algo que debe estar presente para todos y cada uno de los clientes de tu producto o servicio.
Por tanto, una opción más que recomendada es automatizar el proceso. Para ello, te presento las herramientas más útiles:
Bonjoro
Bonjoro te notifica en el momento en el que un cliente ha adquirido tu producto y te da la posibilidad de grabar un video personalizado para enviarselo automáticamente (como un Stories de Instagram pero a través de email)
Es la forma más personalizada y cercana de darle la bienvenida a tu nuevo cliente.
Intro Js
Introjs sirve para guiar a un usuario en sus primeros pasos dentro de una plataforma formativa.
A través de este script (debes de tener ciertos conocimientos de programación o delegar la instalación en un programador web), un nuevo usuario que entra en tu plataforma podrá ver indicado en la pantalla el paso a paso para navegar.
ActiveCampaign
La herramienta estrella para automatizar emails de comunicación con el cliente.
A través de una etiqueta, esta plataforma detecta cuando un usuario compra uno de tus productos y le envía automáticamente un email que hayas previamente redactado y diseñado a tu antojo.
El onboarding es una pieza clave para cerrar con broche de oro la experiencia del cliente. Pero no te puedes olvidar del resto de fases (igual de importantes).
Entran en juego muchos aspectos como la personalización, la comunicación, la escucha, etc..
Recuerda que la experiencia de usuario ayuda a incrementar el porcentaje de conversión de ventas así que… ¡Dale caña!
