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Cómo un embudo experiencial puede salvar tu negocio

embudo experiencial
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Si tienes un negocio físico o digital y quieres desmarcarte de la competencia o simplemente ingresar más,  necesitas implementar un embudo experiencial en tu proyecto.

Un embudo experiencial es un proceso de ventas guiado donde hacemos que un contacto convierta, de la manera más automatizada posible, creando para ello una experiencia personalizada de cara al usuario.

Con este tipo de funnels creamos una experiencia única para el prospecto transmitiendo valor a nuestros productos o servicios, confianza, respeto y fomentando las relaciones entre usuario y empresa.

 

Cualquier negocio, a veces sin darse cuenta, ya está ofreciendo una experiencia a sus prospectos y clientes.

A veces buena, a veces mala.

Desde que atraemos al prospecto a nuestro proyecto, le vendemos, cuando este usa nuestro producto o servicio o incluso cuando le damos soporte, estamos ofreciéndole una experiencia.

La diferenciación es la clave

El componente diferenciador a la hora de comprar un producto o servicio y no otro de la competencia es la emocionalidad que transmite, la experiencia que nos hace disfrutar.

Compramos de manera emocional y luego justificamos el acto mediante la lógica.

Así de simple.

Además, otro factor importante es que el momento de la compra se ve influenciado, en gran medida, por las opiniones de otras personas que ya nos han comprado.

Si no piensa en cuantas veces has mirado las opiniones de algún producto que has querido comprar en Amazon o de algún restaurante en TripAdvisor o El Tenedor.

¿Me sigues?

Según estudios de Capgemini Consulting, el 80% de los clientes están dispuestos a pagar un poco más por un producto o servicio si la experiencia es mejor.

Y lo mejor de todo, es que este principio es aplicable a la gran mayoría de negocios digitales.

Implementando los embudos experienciales en tu proyecto digital conseguirás aspectos como:

  • Diferenciación del resto de competidores que venden un producto o servicio similar al tuyo.
  • Abaratamiento de costes en campañas ya que es más fácil retener y vender a un cliente fidelizado que a uno nuevo.
  • Reducción de costes de personal dedicados a la venta directa.
  • Disminución de costes en publicidad. El boca a boca se encargará de dar a conocer tu marca.
  • Etc.

La experiencia lo es todo.

Y las opiniones de los clientes la potencian.

Tan solo basta con echar un vistazo y ver cómo este elemento diferenciador lo encontramos en numerosas academias online, servicios de mentoring, ecommerce, etc.

Aspectos como el acompañamiento del alumno durante las formaciones en todo momento, asignación de tutores que se preocupan porque el alumno termine con éxito su formación, envíos de productos en 24 horas, etc. pueden hacer que el usuario se decante o no por nuestro producto o servicio.

¿Y el precio?

Tan solo basta con hacer percibir al cliente todo el valor que posee nuestro producto el cual le hará vivir una mejor experiencia de compra.

No estamos en tiempos de competición en precios, sino de aportar la mejor experiencia cliente posible.

Ese es el factor competitivo de ahora.

También debemos de pensar que el funnel no acaba con la primera venta, este solo es el principio.

La idea con los funnels experienciales es crear un vínculo de confianza con el cliente para poderle vender en el tiempo de manera periódica si cabe.

“ El 91 % de los clientes no comprarán en la misma compañía si han tenido una mala experiencia” Javier Gallardo, director de Customer Care de SAGE

Lo más importante aquí es idear una gama de productos o servicios para acompañar al usuario en cada fase del ciclo del cliente.

Así pues, para cada tipo de necesidades podremos ofrecer un producto u otro en el momento y lugar adecuados.

Imagina que tienes una tienda online de bicicletas.

Además de vender tu producto cuore, podrías vender piezas de repuesto o recambios para los usuarios que ya te han comprado e incluso un servicio de mantenimiento o limpieza de bicicletas.

Haz que el usuario se sienta único

Luego tenemos la hiper personalización de la experiencia.

Cuando creamos un embudo de ventas y añadimos los campos personalizados para sustituirlos por el nombre y apellidos del usuario, pensamos que ya tenemos la mitad del trabajo hecho.

Luego segmentamos nuestra lista de contactos por algún interés y enviamos un email de ventas.

Ya está.

Pero créeme que te quedas a la mitad de camino de un embudo experiencial.

Para implementar un funnel de este tipo lo primero que deberás de tener en cuenta es que necesitarás recoger la mayor cantidad de datos del usuario y de manera sutil, sin llegar a abrumarlo.

Datos como intereses, objetivos, frenos a la compra, miedos, etc.

Para ello puedes recopilar información a través del formulario de suscripción, encuestas online o estudiando la conducta del usuario a través de nuestro sistema (apertura de emails, interacción en nuestra web, etc).

Hoy en día, prácticamente cualquier plataforma de email marketing te permitirá tomar toda esta información.

A continuación viene lo más delicado.

El cómo usar toda esta información desordenada para comenzar a diseñar la experiencia de cada usuario.

Para ello tendrás que fijar un objetivo de ventas para cada uno de ellos en base a la información recopilada.

Si no tienes suficientes datos aún, no debes de preocuparte, puedes experimentar e ir viendo las reacciones del usuario para seguir optimizando el funnel.

Otros aspectos que deberás de tener en cuenta son la confianza, respeto y fomento de las relaciones.

Haz que el usuario confíe en tu marca

La confianza es una de las claves a largo plazo para que los clientes nos compren una y otra vez. La clave de la fidelización.

Un cliente no nos comprará si no confía en nosotros.

“ Tu marca es lo que la gente dice de ti cuando tú no estás delante”

Jeff Bezos

Para ello debemos de ser transparentes en todo el proceso de ventas.

Transmitir fiabilidad con nuestra promesa de ventas, accesibilidad, honestidad, humildad o lealtad.

Con nuestro proyecto digital, además de mostrar que hay alguien humano tras la pantalla, podemos mostrar testimonios de otros clientes , sellos de calidad, apariciones en medios, etc.

Se trata de mostrar confianza al usuario.

Pon todos los canales al alcance del usuario

El usuario es quien decide cómo interactuar y de qué manera con la marca.

Para ello deberás de poner a su alcance todos los canales posible para mejorar la experiencia.

Cada vez son más los negocios que ofrecen al usuario interactuar mediante canales de WhatsApp, chatbots de Messenger, etc,

Y esto solo acaba de empezar.

Solo hay que ver empresas como Dominos Pizza en Estados Unidos que ya ponen a disposición del usuario una gran variedad de canales para realizar sus pedidos.

canales embudo experiencial

Cuida de la atención al cliente de tu negocio

Otro aspecto que deberás de tener en cuenta para la mejora de experiencia de tu usuario es la atención que prestas a tus clientes.

Además de ofrecer una variedad de canales de contacto, estos deben de ser ágiles, satisfactorios y resolutivos.

A nadie gusta tener que esperar para que su problema sea resuelto o tener que redactar instancias y pelear con personal para ser atendidos y ser  tomados en cuenta.

Para ello una buena preparación del personal de contacto con el cliente es clave para el éxito.

Disponer de una batería de protocolos para poder solucionar cada problema de la manera más eficaz posible y satisfactorio de cara al usuario.

¿Qué puedo hacer en mi negocio digital para implementar un embudo experiencial?

Como has podido comprobar, cualquier tipo de negocio, ya sea físico u online, podría poner en práctica las mejoras que supone un embudo experiencial.

Su implementación podría ahorrar dinero a tu negocio e incluso salvarlo de la voraz competencia existente en la actualidad.

Tan solo hace falta prestar un poco de atención y ser un poco clientecentrista 😉

A continuación te doy algunos tips que te ayudarán a crear un embudo experiencial en tu proyecto:

  • Antes que nada, conoce a tu cliente objetivo, investígalo todo lo que puedas. No te limites a idealizar y céntrate en el cliente real.
  • Asegúrate de atraer al cliente objetivo a tu embudo de manera optimizada. No llenes tu base de datos de usuarios zombies que no te aportarán nada y a los que no podrás dar una buena experiencia.
  • Revisa con personal externo a tu negocio la secuencia desde que el usuario toma contacto con tu marca hasta que termina por comprar: usabilidad de tu web, emails que envías, copys, landing de ventas, pasarelas de pago, etc.
  • Ofrece al usuario todo aquello que realmente necesite en cada momento y en el justo lugar.
  • Toma por costumbre analizar  periódicamente las métricas de tu embudo así como las opiniones de tus usuarios para ir optimizando tu embudo. Este no es fijo y puede variar con el tiempo.
  • Haz que la experiencia de tu embudo sobrepase las expectativas de tu cliente positivamente anticipándote a todo aquello que pueda necesitar en un futuro.
  • Ofrece la posibilidad de contacto en otros canales relacionados pero unificando la experiencia: chatbots, WhatsApp, Slack, etc.
  • Sorprende a tu cliente con experiencias realmente impactantes que pueda recordar en el tiempo.

La puesta en marcha de un buen embudo experiencial es la base para que un negocio pueda escalar, desmarcarse de la competencia y perdurar en el tiempo.

Se trata de un sistema que puede implementarse en cualquier tipo de negocio y al cual no hay que destinar grandes sumas de dinero, sino tiempo y dedicación.

Recuerda que la experiencia cliente será una de las claves para triunfar en el futuro de tu negocio digital y su éxito está en tus manos.

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Israel Huerta

Israel Huerta

Experto en Marketing Automatizado y Funneler Especialista en Active Campaign
Mi objetivo es ayudarte a construir un buen embudo de ventas personalizando la experiencia para cada uno de tus usuarios. Automatizar y fidelizar las ventas de tu negocio será mi mantra ;-)

Especialista Marketing Automatizado Experto Active Campaign

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