El mapa de experiencia cliente es una de las herramientas más potentes que existen hoy en día para impulsar y optimizar un negocio como el tuyo. Gracias a él vas a descubrir cómo se siente tu cliente a lo largo de todo el proceso de venta del producto o servicio que tú ofreces.
Pero… ¿de verdad es tan importante conocer las emociones de mi cliente para poder vender más? Tú tienes la respuesta a esta pregunta y te lo voy a demostrar.
¿Alguna vez has comprado en un eCommerce y has sentido una falta de conexión total entre el tono que utiliza la tienda para dirigirse al cliente en su web (educado y correcto) comparado con el trato que ofrece cuando te envía un e-mail (informal y descuidado)? Tu percepción te dice que algo falla ¿verdad?
En cambio, una característica común de grandes compañías como Ikea, El Corte Inglés o Media Markt es una experiencia de servicio al cliente uniforme, coherente y equilibrada en todas sus interacciones. ¿Cierto?
¿Crees que esto ocurre por casualidad? Definitivamente, no. Estas corporaciones tienen estudiado al milímetro el mapa de experiencia cliente y actúan en consecuencia con esta información. Y esto es algo que se puede replicar en cualquier proyecto emprendedor o pyme. No necesitas ser El Corte Inglés, créeme.
¿Sigues pensando que puedes continuar avanzando en tu negocio sin un mapa de experiencia cliente definido?
En este artículo te voy a ayudar a entender qué es el mapa de experiencia cliente y para qué te puede servir en tu día a día como emprendedor. Y todo ello maridado con ejemplos para que te quede todo claro. ¿Me acompañas?
¿Qué es el mapa de experiencia cliente?
El mapa de experiencia cliente es una representación visual de cada interacción que el cliente tiene con un negocio a lo largo de todas las etapas del ciclo de compra. Estas interacciones se conocen como puntos de contacto. El objetivo de este diagrama es detectar qué expectativas tiene el consumidor en cada fase del viaje del cliente y qué sensaciones o emociones está experimentando al descubrir la realidad.
Un mapa de experiencia cliente es la llave para descubrir las dificultades a las que se enfrenta el consumidor y determinar qué es necesario mejorar para lograr su satisfacción completa. Y ya sabes, si la experiencia es positiva la lealtad, la retención, y, por ende, los beneficios, mejoran.
Lo cierto es que los mapas de experiencia cliente no son nada nuevo bajo el sol. Se han utilizado durante años en el mundo del marketing. Sin embargo, han ido ganado mucho terreno porque, sin duda, son una oportunidad de oro para que los negocios profundicen en las iniciativas relacionadas con la UX.
Tu negocio necesita un mapa de experiencia cliente, independientemente del número de personas que trabajen en él. Y si es un proyecto emprendedor unipersonal, todavía más. Es la única forma de tener cierto control sobre la experiencia de tus clientes. Piensa que ofrecerles un ciclo de compra que cumpla con sus deseos es tu misión.
Descubre qué es el mapa de experiencia cliente con 2 ejemplos
Cada negocio ofrece al cliente un viaje diferente y completamente único. No pasará por las mismas etapas un consumidor de una consultoría de abogados que un cliente que busca formación online.
Vamos a verlo con un primer ejemplo de mapa de experiencia cliente aplicado al eCommerce.
Imagina que tienes una tienda online de venta de bicicletas. El viaje de tu cliente da comienzo en una necesidad: ha decidido apuntarse a la vida sana e ir pedaleando al trabajo. El primer paso que va a dar hacia su objetivo es investigar en Internet con la finalidad de encontrar una bicicleta a su medida.
Él piensa que va a invertir muchas horas en esta tarea porque da por hecho que habrá cientos de modelos en el mercado. Y lo cierto es que es así, pero tu plataforma eCommerce utiliza un avanzado sistema de filtros que ha facilitado en gran medida la búsqueda de la bici y esto ha generado una emoción positiva en tu cliente que continúa avanzando por el embudo.
Una segunda fase llega con el análisis de precios. La expectativa del comprador es que la bicicleta será cara. Y así ha sido. El mapa de experiencia ha detectado un punto de dolor que deberías solucionar como dueño del eCommerce aportando mayor valor agregado al producto, por ejemplo.
Llega una etapa crítica: la decisión de compra. El cliente piensa que va a haber demasiadas opciones y la decisión será difícil. Finalmente, y gracias a los filtros, la búsqueda ha sido rápida al igual que la comparativa y el consumidor está satisfecho con el resultado.
Nueva fase: el pago del pedido. El comprador da por sentado que el eCommerce ofrecerá varias alternativas de pago. Error. Tan solo se puede abonar por Paypal. El cliente no tiene cuenta Paypal y debe perder tiempo en abrirse una para adquirir la bicicleta. ¿Cómo solucionar esta fricción en un futuro? Añadiendo mayor variedad de formas de pago.
La entrega es otro de los puntos calientes en los negocios de comercio electrónico. En el ejemplo expuesto, aunque el envío ha sido rápido, también ha supuesto un importante desembolso para el consumidor, que puede llegar a preferir la compra en una tienda física la próxima vez para ahorrarse los envíos. ¿Cómo evitarlo? Economizando los portes con nuevas tarifas de transporte.
Las etapas finales son las de uso de producto y retención del cliente. En cuanto a la primera, el comprador está muy satisfecho. El producto cumple con sus expectativas y va más allá porque descubre que puede utilizarlo para otros fines. La emoción del cliente es muy satisfactoria y le anima a regresar al mismo negocio a la hora de adquirir recambios para la bicicleta logrando la ansiada fidelización. Aquí culmina la representación gráfica del customer journey map.
Otro ejemplo interesante de mapa de experiencia cliente aplicado a una pyme es este expuesto por Jorge Dapena. De una forma eficaz, este sencillo diagrama refleja el recorrido que sigue el cliente desgranando procesos y estados de ánimo de tal forma que permite detectar rápidamente dónde falla la experiencia para mejorarla.
¿Para qué sirve el mapa de experiencia cliente?
El mapa de experiencia cliente sirve para dar un paseo en los zapatos de tu cliente. Esta es la única forma de evaluar si lo estás haciendo bien en tu proyecto o si ha llegado la hora de hacer cambios. Ahondemos un poco más en esta afirmación…
Que el cliente es el rey de todos y cada uno de los negocios está claro. A pesar de ello, muchas empresas continúan sin situar al cliente en el epicentro de sus estrategias y siguen mirando hacia su propio ombligo. Esto es un error garrafal.
Para poder crecer es necesario ponerse en la piel del consumidor y saber cómo está percibiendo todo el customer journey (desde el descubrimiento hasta la fidelización). Conocer cómo se siente el cliente te ofrece la posibilidad de proporcionarle el mayor valor posible en cada momento a través de tus servicios y productos.
De esta manera, comprender a tu cliente gracias al mapa de experiencia te permite detectar los puntos débiles del embudo de ventas y solucionarlos. Además, te ayuda a identificar de forma nítida todo el proceso que atraviesa el consumidor cuando interactúa con tu negocio.
En definitiva, podemos decir que el mapa de experiencia cliente tiene como objetivo ayudarte a establecer embudos para la venta más eficaces, que es lo que andas buscando.
Ahora ya sabes qué es el mapa de experiencia cliente y lo que puede suponer para tu proyecto. Solo una frase más que añadir de la gran escritora americana Maya Angelou para invitarte a la reflexión: “La gente olvidará lo que dijiste, también olvidará lo que hiciste, pero jamás olvidará cómo les hiciste sentir”. ¿Me cuentas tu opinión en la zona de comentarios?
