La competencia en Internet es brutal. Tu negocio online está a tan solo un clic de distancia de tu competidor. Con este difícil panorama, ¿cómo es posible diferenciarse y lograr que tu cliente te elija a ti? Muy sencillo. Dándole una razón convincente para ello a través de una experiencia cliente sobresaliente.
Este concepto está al alcance de cualquier negocio digital, desde las grandes compañías hasta las pymes. Voy a demostrártelo con 3 ejemplos de experiencia cliente exitosas que te pueden inspirar para replicarlas tú mismo en tu proyecto.
Antes de entrar en harina deja que te aclare dos ideas:
- Como emprendedores debemos ser capaces de brindar experiencias eficaces que nos aseguren el engagement y la lealtad del cliente porque él es el verdadero epicentro de todo nuestro negocio. Grábate a fuego esta idea. Tu cliente es el corazón de tu marca y en torno a él debe girar toda la experiencia cliente.
- La experiencia cliente o CX (Customer Experience) debe estar presente en todas las etapas del viaje del cliente (customer journey) desde el descubrimiento hasta la fidelización.
Ahora sí. Vamos con esos ejemplos…
#1 La personalización como estrategia de experiencia cliente positiva
Tal y como declaró la empresa Hootsuite recientemente “estamos entrando en la era de lo individual”, de tal forma que las experiencias relevantes, personales y únicas que brinden los negocios a sus clientes son las que van a marcar el camino hacia el éxito.
Sin duda, la base de una estrategia de experiencia cliente triunfadora es la personalización. De hecho, 9 de cada 10 consumidores reconocen que se muestran más abiertos a hacer negocios con una marca si ésta otorga experiencias personalizadas.
En este viaje hacia la personalización es esencial que tú como marca sepas comprender de forma profunda a tu cliente poniéndote en su piel. La clave no es pensar en tu público sino pensar tal y como lo haría tu público.
La personalización te va a permitir humanizar tu negocio. Gracias a ella el cliente te percibirá como cercano y de confianza reforzando la relación con los ya existentes y atrayendo nuevas oportunidades.
Y ahí está el secreto de la venta online, en la confianza.
La personalización va de la mano de la Inteligencia Artificial y el Big Data. La tecnología actual pone a tu alcance una cantidad ingente de datos que puedes procesar y emplear en beneficio de tu negocio.
Conocer las preferencias y conductas de tu público objetivo te va a permitir ofrecerle aquello en lo que están interesados en el momento preciso. Automatizar este proceso a través de un embudo experiencial es la vía para ahorrar tiempo y dinero.
Piensa que no es lo mismo un lead (cliente potencial) frío que un lead caliente. El primero, es un prospecto que acaba de descubrirte y todavía se encuentra en una etapa inicial del proceso de compra.
Para que te hagas una idea, un lead frío sería aquel que acaba de llegar a tu blog. Tu contenido le ha resultado de utilidad y ha decidido suscribirse.
Sin embargo, en este momento no adquiriría tu producto o servicio. Necesitaría avanzar en el embudo de ventas para comprar. ¿Cómo? A través de una estrategia de e-mail marketing, por ejemplo.
En cambio, el lead cualificado está más predispuesto a la compra. Se trata de un usuario que ha ido avanzando por las diferentes fases de tu embudo, diseñando de forma estratégica para calentar a ese cliente potencial.
Ejemplos de experiencia cliente: Netflix y Spotify
Los reyes de la personalización son negocios como Netflix o Spotify. Gracias a sus geniales algoritmos de aprendizaje estas plataformas son capaces de ofrecer a sus clientes una oferta de ocio adaptada a sus gustos en el momento indicado.
Tanto Netflix como Spotify emplean el análisis predictivo. Estudian sobre qué llamadas a la acción clican sus suscriptores para recomendarles música, series o películas adaptadas a sus conductas, a sus necesidades y a sus preferencias.
¿Cuál es la magia? Que cuanto más se emplea la plataforma mejor experiencia se obtiene de la misma puesto que las sugerencias se afinan cada vez más.
#2 El papel de la escucha social en la experiencia cliente
Otro de los ejemplos de experiencia cliente positiva es el basado en la escucha social. Consiste en analizar tus canales de comunicación digital para averiguar qué piensa tu cliente, qué acciones están implementando tus competidores o qué se está hablando sobre tu marca o negocio en las redes.
Piensa que es imprescindible conocer a fondo a tu público para brindarle una experiencia cliente de 10.
En definitiva, la escucha social te permite averiguar el impacto que está teniendo tu producto o servicio, qué percepción tiene el usuario de tu marca o qué necesidades tiene tu cliente potencial, entre otros muchos aspectos.
El caso de Toy Planet y sus catálogos no sexistas
Esta potente herramienta es la que utilizó Toy Planet en 2018 para lanzar su catálogo de juguetes de Navidad. Esta juguetería valenciana con plataforma de venta online y más de 200 puntos físicos en España supo marcar la diferencia respecto a otras grandes superficies practicando la escucha social y dando respuesta a las demandas detectadas.
En este caso salta a la palestra la cuestión de la igualdad en el juego. Buena parte de los padres están hartos de ver como cada año por Navidad llegan a sus casas catálogos de juguete empeñados en encasillar el rosa, las cocinas, las princesas y las muñecas con las niñas. Mientras, el color azul, las herramientas, los coches y los muñecos de acción se asocian con los niños.
En más de una ocasión las redes sociales han ardido denunciado esta situación. Y no solo han sido padres y madres anónimos los que han lanzado tweets, vídeos o posts, sino también personajes famosos, políticos e influencers.
¿Qué hizo Toy Planet al respecto de este debate en redes? Crear un catálogo de juguetes sin estereotipos apostando por la libertad del niño o de la niña para elegir sin condicionantes ni influencias externas.
El resultado es una experiencia cliente realmente positiva y un impacto mediático considerable que ofreció un potente impulso a la marca.
Así pues, las redes sociales no solo se deben utilizar como medio de promoción de tu negocio digital, sino también como canal para escuchar y ayudar a tu cliente.
Permanece atento a la conversación de tu público para darle lo que necesita.
#3 La comunicación instantánea: Mapfre y WhatsApp, otro de esos ejemplos de experiencia cliente positivos
Vamos con el último de los ejemplos de experiencia cliente positivos al alcance de todos: WhatsApp.
Lo cierto es que esta aplicación de mensajería instantánea ya forma parte de nuestro día a día. Entonces… ¿por qué no integrarlo dentro de la estrategia de experiencia cliente de tu negocio?
WhastApp es un canal de comunicación que te facilita la interacción con tu cliente sin barreras y en cualquier momento. Tu cliente puede obtener respuestas a sus dudas en tiempo real. Si la atención recibida es óptima, las posibilidades de que este lead continúe avanzando por el embudo de ventas se incrementan.
Otro punto realmente positivo de esta estrategia es que la comunicación se humaniza y es auténtica. Puedes llamar a tu cliente por su nombre propio, mostrar empatía e incluso utilizar de forma eventual emojis.
Una comunicación fluida y rápida con tus clientes puede ayudarte a incrementar la confianza y la fidelización.
Esto es algo que ha sabido ver la aseguradora Mapfre, quien anunció recientemente que va a poner en marcha un sistema de contratación de seguros a través de WhatsApp en España junto al comparador Rastreator.
Este nuevo canal de comunicación persigue dar un paso más en la mejora de la experiencia cliente al otorgar un trato más cercano, personal y accesible.
Como ves, estamos rodeados de ejemplos de experiencia cliente positivas que puedes llevar a tu terreno. Gracias a ellas serás capaz de crear una conexión profunda con tu cliente y fomentar la relación entre ambos para ganarte su lealtad.
En tu mano está mover ficha hacia una experiencia cliente inolvidable. 😉
