En un mundo donde cada vez podemos automatizar más tareas… Seguro que has oído hablar de los chatbots. Y no solo eso, seguro que han interactuado con alguno.
Los Chatbots son la herramienta estrella para ofrecer un servicio rápido y optimizado para mejorar la experiencia de cliente.
Tanto es así que, no solo te ayuda a ofrecer una respuesta inmediata a tus clientes sino que, además, ayuda a incrementar las ventas de un negocio.
Y ¡ojo! No necesitas ser una multinacional para implementar uno. De hecho, todo negocio digital que preste un servicio de atención al cliente, debería contar con uno.
Un Chatbot es un programa que simula y procesa las conversaciones para crear una comunicación fluida con una persona real.
De esta forma, permite ofrecer respuestas automatizadas a las dudas o preguntas más comunes de tus clientes.
Para agilizar la interacción con el cliente, atender las gestiones y dudas de forma rápida, ahorrar tiempo y dinero y mucho más… Veamos cómo implementar un chatbot en Facebook Messenger
¿Cómo funciona un Chatbot?
Índice
Un chatbot es un pequeño software o programa informático que simula tener una conversación con el usuario e interactúa con él de forma automática para ayudarle a resolver sus dudas.
Pero… ¿Cómo?
Que una máquina entienda a un humano no es tarea fácil.
Así que, para que un chatbot sepa qué contestar a cada pregunta, necesita que le introduzcamos previamente unos comandos y palabras clave.
Estos comandos van a permitir que el bot ofrezca una respuesta determinada a cada consulta que se le realice.
Así, si una de las preguntas que más se repite en tu negocio es:
- ¿Cuánto tardarán en enviarme el paquete a casa?
- Puedes establecer como palabras clave: envío a domicilio, plazos de entrega, paquete, casa, etc.
De esta forma, el bot cuando identifique estas palabras, sinónimos o temáticas, podrá identificar la intención del usuario y dirigir el flujo de la conversación hacia el objetivo que tú quieras.
¿Tu negocio necesita un Chatbot? ¿Por qué?
El 52% de los consumidores no están dispuestos a esperar más allá de dos minutos para chatear con el servicio de atención al cliente.
Además… Si se te presenta un problema o duda con tu compra, ¿qué prefieres: contactar con un bot que te lo solucione al momento o llamar a un teléfono donde seguramente te dejen en espera?
El 56% de las personas prefiere la primera opción ya que es más cómodo y rápido.
Así que, si estás pensando si tu negocio digital necesita o no un chat… Yo diría que sí, con los ojos cerrados.
Y es que, se trata de automatizar la atención y servicio con tus clientes (o con tus futuros clientes) para poder estar disponible al público 24/7.
Estar funcionando incluso cuando duermes o estás de vacaciones.
Por otro lado, la Inteligencia Artificial detrás de los chatbots permite recopilar datos que te permitirán segmentar, cualificar leads y brindar una experiencia más personalizada al cliente con recomendaciones basadas en sus intereses.
Lo que, sin duda, puede ayudarte a personalizar las ofertas y mejorar el porcentaje de conversión.
Porque todo nace de facilitar el proceso lo máximo posible al cliente.
A nadie le gusta un proceso complicado, tedioso o largo para poder comprar.
Herramientas para crear tu Chatbot
Para crear un chatbot y después de haber visto su funcionamiento, estarás pensando que se necesitan nociones de programación, codificación y una marabunta de informática.
Pero lo cierto es que, en la actualidad contamos con infinidad de programas que han nacido para que los que no tenemos ni idea de programación, podamos crear nuestro propio bot sin comernos la cabeza.
Estas son algunas de las herramientas que más destacan en el mercado:
ChatFuel
Elegido por más de siete millones de empresas en todo el mundo, esta herramienta destaca por su facilidad de uso.
Utiliza plantillas para que puedas crear tu chatbot con solo arrastrar y soltar los elementos.
En la propia web aseguran que es posible generar un chatbot en tan solo tres minutos. Así que, con eso queda todo dicho.
Botsify
Igual que ChatFuel, permite crear tu bot a través de plantillas arrastrando y soltando los elementos.
Sin embargo, lo más interesante es su poderosa inteligencia artificial que se sirve del aprendizaje automático y la integración analítica para aprender nuevas locuciones mientras chatea con el usuario, adaptándose al contexto.
Además, te permite añadir fotos, audios y videos como respuesta.
MobileMonkey
Colaborador oficial de Instagram, permite crear chatbots especializado para influencers y para pymes.
Crea una bandeja de entrada unificada con todos los mensajes entrantes, te permite enviar notificaciones y, entre muchas más funcionalidades, permite segmentar audiencias, así como puntuar y calificar a tus leads.
Botsociety
Una alternativa para utilizar en WhastApp y utilizada por más de 50 millones de empresas en esta red social.
Permite crear un prototipo de bot para comprobar su correcto funcionamiento antes de lanzarlo a tu público. De esta forma, puedes testear su efectividad para optimizar cada respuesta y hacer los ajustes necesarios.
Flow XO
La ventaja de esta herramienta es que te permite construir flujos de trabajo activando interacciones desde diversas redes sociales y aplicaciones como YouTube, GitHub, Trello, Salesforce y Twitter.
Crea y configura tu Chatbot con Manychats para Facebook Messenger
Mi gran elegida para crear un chatbot es sin duda Manychats:
Se trata de la plataforma de Chat Marketing más utilizada ya que permite interactuar a través de Instagram y Facebook.
Además esta especialmente diseñado para ventas y acciones de marketing, prometiendo poder aumentar las ventas de tus productos, la participación de los clientes, generar clientes potenciales calificados y brindar soporte instantáneo.
Así que, veamos como configurar tu chatbot con esta herramienta:
PASO #1 – Crea tu cuenta y conectala a Facebook
Ningún secreto: necesitas crear una cuenta en Manychats para poder comenzar así que…
- Entra en manychat.com y haz clic en “GET STARTED FREE”
- Inicia sesión con Facebook para poder conectarlo a tu cuenta. Si no estás logueado, accede a tu cuenta con el usuario y la contraseña.
- Acepta los permisos para obtener que la aplicación pueda acceder a tus datos (estos datos son única y exclusivamente para poder crear el bot, no se publicará nada en tu cuenta)
- Y elige la página de Facebook donde quieres instalar el bot.
¡Ya tienes tu cuenta creada dentro de la herramienta y la tienes conectada a Facebook!
PASO #2 – Descubre Manychats
La herramienta cuenta con multitud de funcionalidades que se mostrarán en el panel izquierdo en forma de menú. Así que, investiguemos cada una de ellas:
- Dashboard: para consultar todas las métricas de tu cuenta, desde suscriptores activos e inactivos, hasta sus datos geodemográficos.
- Audience: un listado de todas las personas que han interactuado con tu bot.
- Live Chat: cuando tus clientes prefieran hablar contigo en vez de con tu bot, podrán entablar una conversación a través de esta sección.
- Growth Tools: Herramientas de crecimiento como widgets para aplicar a tu web y captar nuevos contactos que se conviertan en suscriptores y clientes.
- Broadcasting: una vía de mensajería para comunicarte con todos tus contactos. Puedes utilizarla para notificar una nueva oferta, una newsletter… ¡Lo que sea! Además, te permite programar mensajes y consultar sus métricas de apertura, clics, etc.
- Automation: podrás ver todos los mensajes y respuestas automáticas y es la sección desde la cual crearemos nuestro bot en los siguientes pasos.
- Flows: crea flujos de trabajo para desencadenar acciones en función a objetivos de tu audiencia.
- Settings: configuraciones estándar para los pagos, notificaciones, etc.
Todas estas funciones son muy intuitivas y lo mejor para aprender a aprovechar todas ellas, es indagar dentro.
PASO #3 – Configura tu mensaje de bienvenida automático
Es hora de configurar el mensaje de bienvenida: esas palabras que va a recibir cada usuario cuando decida abrir el chat con tu bot.
Este mensaje debe ser claro y conciso, dando la bienvenida al usuario y las gracias por ponerse en contacto con nuestro negocio.
Además, es recomendable anunciar que no está hablando con un humano, sino con un bot, ya que el bot tiene ciertas limitaciones en las respuestas y puede acabar en una frustración para nuestro cliente.
- Accede a la pestaña de Automation que hemos visto en el menú de la izquierda.
- Haz clic en “Welcome Messsage” y en “Edit Flow”
- Añade el texto haciendo clic en “Enter you test”. Puedes escribir lo que quieras, añadiendo emoticonos e incluso personalizando el mensaje para poner el nombre del contacto al que nos estamos refiriendo cada vez.
Para ello, encontrarás sobre una franja gris oscuro, un emoticono y unas llaves {} que te permitirán añadir estos elementos.
- Añade todos los bloques que necesites: puedes elegir entre texto, imagen, audio, documentos, etc.
También puedes optar por crear un delay entre mensajes. Es decir, dejar un tiempo de espera entre mensaje y mensaje para simular el proceso de escritura y permitir que el usuario pueda leer cada mensaje tranquilamente.
A partir de aquí, consiste en seguir creando los mensajes de tu secuencia para que responda a las solicitudes del cliente.
Una posibilidad muy potente para que el usuario pueda interactuar de forma más ágil con el bot, es ofrecer varias opciones entre las cuales deba elegir el lector para afinar la respuesta.
Para ello:
- Selecciona cuántas opciones quieras ofrecer y rellena sus campos para:
- Enviar un mensaje automático
- Abrir una web o página específica.
- Llamar a un número de teléfono.
- Comprar un producto,
- Comenzar otra secuencia de mensajes.
En todo momento, puedes ver una vista previa desde una pantalla de móvil que encontrarás a la derecha. Esto te servirá para saber cómo el cliente estará visualizando los mensajes.
Cuando tengas todo listo, llega el último paso en la configuración del bot:
- Haz clic en la opción Enabled y Publish para que tu bot esté operativo.
PASO #4 – Configura tus palabras clave
Para que el usuario pueda escribir e interactuar con el bot, necesitamos establecer unas palabras clave que sean desencadenantes de la conversación.
Por ejemplo, cuando un usuario escriba “¿Qué planes de suscripción tienes?” El bot identifica “planes de suscripción” y le ofrece la información de los planes mensual, trimestral y anual de tu web.
Para configurar estos desencadenantes, volvemos a la sección de Automation.
1.Haz clic en “Keywords”. Verás que aparecen palabras estándar de todo bot pero puedes cambiarlas, eliminarlas y añadir otras a tu gusto y necesidad.
2.Haz clic en “New Keyword” y añade las palabras, separando por comas todos los sinónimos que quieras agregar. Y, para guardar la selección, haz clic en “Create Keyword”
3. Para escribir y editar la respuesta que recibirá el usuario que introduzca la palabra clave, haz clic en “Create New Replay”.
PASO #5 – Añade el chatbot a tu web
Con el bot configurado, las palabras clave y las respuestas escritas, es momento de integrar el bot en la web donde irá alojado.
De no hacerlo, nadie podrá acceder a este bot. Así que…
- Haz clic en “Growth Tools”
Puedes elegir el widget que quieras para poder configurar la apariencia de tu bot. Nosotros seleccionaremos “Example bar” para añadir una barra en la parte superior de la web.
- Configura el widget seleccionado
En esta barra que acabamos de añadir, puedes cambiar los colores, el boton, el texto, el momento en el que aparezca la barra, etc.
- Agrega otros widgets haciendo clic en “Next”. En este momento, podrás acceder a:
- Submitted State: Configura las opciones del mensaje que le aparecerá a tu suscriptor para acceder al bot.
- Op-In Actions: Elige qué mensaje mostrar al usuario cuando haga clic en el botón del bot desde Facebook. Puedes elegir un texto predefinido, utilizar el mensaje de bienvenida que ya has creado, o hacer uno nuevo.
- Setup: Haz clic en “Install JavaScript Snippet” e introduce la url de tu web. A continuación, aparecerá un código que debes instalar en la cabecera de tu web para insertar el chat bot.
¡Y listo!
Casos de éxito: ¡Inspírate!
Ya has podido ver que crear un chatbot implica beneficios directos en tu negocio y que, además, no es tan difícil como pensabas.
Pero… ¿Qué empresas han experimentado un crecimiento y una mejoría en su atención al cliente gracias a los chatbots?
El Banco de Crédito de Perú (BCP)
El BCP comenzó su transformación digital apostando por la automatización de procesos.
El bot elegido para la atención al cliente se llama Arturito y, de hecho, es uno de los tipos de chatbots más usados por entidades financieras, ya que está diseñado para brindar información sobre cuentas y tarjetas, consultas, y dudas que tengan todos sus clientes.
Permite consultar preguntas frecuentes sobre saldos, acceso al código interbancario, etc. Además, el chatbot permite optimizar sistemas internos del banco, lo que ayuda a brindar información actualizada.
Skoda
La empresa automovilística ha implementado un asistente virtual para ayudar, guiar y asesorar a sus clientes para poder tomar la decisión final, dando recomendaciones y consejos con las preferencias de los clientes.
Laura, tal y como se llama este chatbot, puede hablar con el cliente hasta en 15 idiomas, así que los clientes no tienen por qué usar frases predeterminadas.
Skoda ha pronosticado aproximadamente un ahorro de 8.000 millones de dólares para el 2022 gracias a la implementación de este chatbot.
Tener un chatbot a tu disposición es una gran opción para ahorrar costes y, sobre todo, tiempo, a la vez que mejoras la experiencia de usuario.
Así que, si quieres agilizar la comunicación con tus clientes, apuesta por ello.
Y, si te animas a implementarlo a través de Manychats… ¡Mucho éxito!
Puedes ponerte en contacto conmigo aquí.
