Cómo automatizar la atención al cliente en tu negocio
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Cerca del 70 % de los consumidores agradecen que las empresas pongan en valor su tiempo durante un trámite con el servicio al cliente. Tiene su lógica ¿no?
Estoy seguro de que tú también has sido víctima de un pésimo servicio de atención al cliente en más de una ocasión y has sentido que las marcas no valoran tu tiempo, ¿o nunca has pasado más de 10 minutos al teléfono hablando con una máquina —literal— para finalmente sentir que la empresa no había resuelto tu duda? Y, ¿qué me dices de esos formularios de contacto de algunas webs que te molestas en cumplimentar con tu consulta y la única respuesta que llega por parte de la marca es un irritante silencio —cri, cri—?
A muchos negocios todavía les cuesta entender la importancia que tiene ofrecer un excelente servicio al cliente. Piensa que cada segundo que tu cliente permanece a la espera de que tú o tu equipo de soporte le brindéis la ayuda que ha solicitado, implica que está un segundo más cerca de irse a la competencia. Y seguro que no quieres eso ¿he acertado?
Pero, ¿qué es un buen servicio al cliente? Aquel que sitúa al consumidor en el epicentro de todas sus acciones, el que escucha a sus clientes cuando contactan con la marca, atiende sus consultas de forma rápida y eficiente, y los mantiene actualizados de forma permanente cuando tiene información relevante para compartir.
Ofrecer esta experiencia “top” requiere un esfuerzo por parte de tu negocio, es cierto, y quizá andes hasta el cuello con las labores del día a día. Sin embargo, tienes que entender que brindar una exquisita atención al cliente te va a resultar muchísimo más sencillo si apuestas por un uso inteligente de la automatización y la tecnología.
Voy a demostrarte cómo automatizar la atención al cliente en tu negocio a través de 3 ejemplos sencillos y prácticos que puedes aplicar en tu proyecto hoy mismo.
¿Qué es la automatización de la atención al cliente?
Antes de meternos en harina, aclaremos rápidamente qué se entiende por automatizar el servicio al cliente. Bien, la automatización de la atención al cliente es un proceso diseñado para asesorar y atender a los consumidores sin la necesidad de intervención humana. La clave se halla en comprender a fondo las necesidades del cliente —grábate a fuego esta idea— y proporcionarle la asistencia adecuada para satisfacerlas.
¡Ojo! No vayas a pensar que la automatización sustituye a los humanos. Al contrario, su objetivo es eliminar la necesidad de que los humanos lleven a cabo trabajos repetitivos y poco calificados, y puedan centrarse en desarrollar las tareas de mayor valor agregado.
En definitiva, una buena experiencia con la atención al cliente requiere de un equilibrio entre el humano y la máquina. Siempre va a ser necesario construir relaciones personales con los clientes. El objetivo de la automatización es conseguir que construir estas relaciones sea más sencillo.
¿Por qué deberías automatizar el servicio al cliente?
Automatizar el servicio al cliente tiene muchas ventajas para tu negocio. Si todavía no te has decidido a apostar por implementar procesos de automatización, voy a darte el empujoncito decisivo recordándote 3 beneficios.
- Ahorro de tiempo: La automatización te permite agilizar procesos tan rutinarios como las respuestas a correos electrónicos o a llamadas telefónicas que, además, siempre suelen plantear las mismas preguntas. A través de un software puedes automatizar este tipo de respuestas. Agilizarás los procesos y ganarás tiempo para otras tareas.
- Reducción de costes: Si tu base de clientes aumenta, necesitas incrementar el personal de tu empresa para atender sus solicitudes ¿o no? Definitivamente, no. La automatización del servicio al cliente te permite actuar con un equipo más reducido y esto implica una reducción de costes. Es cierto que tendrás que invertir en servicios de automatización, pero créeme cuando te digo que la mayoría están disponibles por suscripción y son realmente asequibles en relación a todo lo que pueden ofrecerte.
- Satisfacción del cliente: Seguro que ansías tener clientes felices y la llave para conseguirlo es facilitar que el propio cliente pueda satisfacer sus dudas de la forma más rápida posible, incluso aunque sea él mismo quien termine haciéndolo —con el segundo ejemplo que expongo lo entenderás mejor—. A los clientes les interesa que les resuelvan sus problemas, da igual si lo hace un humano o una máquina. De hecho, las últimas estadísticas ya hablan de que 7 de cada 10 consumidores se sienten cómodos resolviendo sus consultas con un bot o software en vez de con una persona. Un cliente bien informado tiene menos probabilidades de requerir atención al cliente ¿lo habías pensado?
Cómo automatizar la atención al cliente en tu negocio: 3 ejemplos de servicio al cliente automatizado para inspirarte
Vamos al meollo del asunto: cómo automatizar la atención al cliente en tu negocio. Para ello, te voy a dar 3 ejemplos que puedes replicar en tu negocio y que te ayudarán a acabar con el caos y la redundancia en el día a día de tu empresa.
Es importante que antes de dar el primer paso tengas claro qué tareas quieres comenzar a automatizar. Detecta los procesos prioritarios en la atención al cliente en tu negocio y céntrate en automatizar esos canales.
Por otro lado, elije soluciones de software de automatización del servicio al cliente reconocidas y probadas para asegurarte que de que los procesos sean fluidos y eficientes.
Y nunca olvides que ayudar al cliente sigue siendo la máxima prioridad de tu negocio. Encontrar el equilibrio entre la automatización y la intervención humana te permitirá ofrecer un servicio de 10.
#1 Chatbot: resolución instantánea de problemas
A estas alturas seguro que tienes claro que el tiempo de tu cliente es oro —literalmente—. Si consigues conquistarlo con una buena atención, él depositará en ti su dinero comprando el producto o servicio que ofreces.
¿Cómo brindar esa respuesta instantánea al cliente que llega a tu web y tiene un problema? A través de un chatbot. ¿Te suenan?
Los chatbots son pequeños softwares programados para ofrecer respuestas automáticas a los usuarios gracias a la Inteligencia Artificial. De hecho, son una de las grandes tendencias del Marketing Digital en 2020 para mejorar la experiencia de usuario.
Se ha pronosticado que el 80 % de las empresas dependerán de la tecnología de chatbots para escalar sus departamentos de atención al cliente en 2020.
Seguro que alguna vez has hablado con uno de estos chatbots —incluso puede que no te hayas dado cuenta de que era un robot—. Los chatbots suelen mostrarse como una ventana emergente o widget en la esquina de una página web. Estos chats en vivo te permiten conectar con el cliente de forma rápida y reducen los tiempos de espera a la mínima expresión. El cliente resuelve su duda al instante y la lealtad con la marca se dispara.
El fugaz avance de la tecnología ha permitido que existan soluciones de chatbot aptas para todos los bolsillos. No hace falta que seas una gran multinacional para poner un chatbot en tu sitio web. Puedes hacerlo fácilmente y sin saber ni una pizca de programación con softwares tan potentes como Chatfuel o ManyChats.
Recuerda: implementar esta tecnología no implica el reemplazo de los agentes humanos. Los chatbots permiten automatizar interacciones para consultas cotidianas mientras los humanos se enfocan en dar respuesta a los chats de mayor valor.
#2 Bases de conocimiento: dale el poder a tu cliente
Adelantarse a los problemas de tus clientes te va a permitir ofrecer una atención proactiva, que fomentará la lealtad a tu negocio. Tal vez tu cara ahora mismo, tras leer esta frase, sea todo un poema. Lo entiendo. La afirmación tiene su intríngulis. Por ello, vamos a desgranarla.
El factor más importante en la lealtad de un cliente es reducir el esfuerzo que debe invertir en solucionar un problema.
¿Qué tiene que ver la proactividad con un buen servicio al cliente? Pues sencillamente que cuando el cliente asume la responsabilidad de dar solución a sus propios problemas, tu negocio tiene que estar ahí para corresponder a esa iniciativa.
Seguro que como cliente te has sentido frustrado alguna vez porque no has sabido resolver una situación concreta. En estos casos, corremos a contactar con la empresa bien sea a través de teléfono, chat, e-mail… En cambio, lo que hubiésemos preferido es haber sido capaces de resolver nuestra duda solitos a través de la información que el negocio ofrece sin necesidad de pedirla.
¿Cómo puedes ayudar a que esto sea posible? A través de una base de conocimiento, también conocidas como guías de ayuda, preguntas frecuentes, biblioteca de dudas online… La idea de esta base de conocimiento es poner a disposición del cliente un amplio abanico de información que pueda rastrear por sí mismo para averiguar todo acerca de tu producto o servicio sin necesidad de que el servicio de atención al cliente intervenga.
De esta manera, capacitas a tus clientes para que encuentren sus propias soluciones, contribuyes a que se sientan realizados y fomentas que aprecien tu esfuerzo para hacerles las cosas más fáciles.
En definitiva, ahorrarás tiempo y dinero en dar respuesta a preguntas sencillas y de gran demanda, mientras tus clientes y tu propio equipo de atención al cliente —o tú mismo, si te encargas de esta tarea— os sentís más productivos.
Para que esta herramienta cumpla su misión es fundamental tener una estructura web clara y ordenada que permita al usuario encontrar lo que está buscando. Además, debes detectar los temas centrales que van a estructurar tu biblioteca de conocimiento (conceptos básicos, how to, guías de uso…) y ponerte manos a la obra para dar vida a estos contenidos, que deben ser claros, actualizados y de fácil acceso.
Se trata de escribir textos informativos que ayuden a tu cliente potencial y colocarlos directamente en la sección elegida de tu sitio web. Tú eliges el nivel de profundidad. Desde luego, cuanta más ahondes, mejor resolverás las dudas del cliente y menos probabilidades habrá de que acabe recurriendo al servicio de soporte. Además, a nivel SEO todo este contenido te puede ayudar a dar un buen chute a tu visibilidad orgánica.
Te animo a que eches un ojo a uno de los grandes referentes de las bibliotecas de contenido: Leroy Merlin. La popular marca de bricolaje lleva años trabajando el contenido como mecanismo para satisfacer las necesidades de sus clientes. Las secciones de “Bricopedia” o “Consejos” son geniales porque indican al usuario cómo utilizar todos sus productos sin necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente.
#3 Citas y reservas automáticas
¿Todavía eres de los que va con la agenda a cuestas? No vaya a ser que tu cliente te pille desprevenido sin agenda en mano cuando decida llamarte para concertar una reunión. Y, ¿si no es así? Corres el riesgo de que tu cliente salga por patas ante la impaciencia derivada de la espera para darle cita. Esto se acabó. La automatización va a lograr que nunca más vuelvas a oír o a leer “¿cuándo podemos reunirnos?”. El software atenderá esas consultas por ti.
Si eres un proveedor de servicios como yo, seguro que necesitas reunirte con clientes o programar llamadas. La gestión de citas conlleva varios procesos: reprogramar, anular, gestionar recordatorios… ¿Las consecuencias de estos procesos? Una pérdida ingente de tiempo. Por este motivo, todos deberíamos automatizar este tipo de procesos relacionados con citas y reservas.
De nuevo, la tecnología sale a tu rescate y hoy en día puedes encontrar cantidad de herramientas de automatización de citas. Una de ellas es Calendly, es muy sencilla de configurar e implementar en tu web. Basta con que accedas a la plataforma, te registres, le indiques a la herramienta qué horario dispones para tus citas y, una vez incrustada en tu web, se ocupará ella solita de gestionar tus reuniones —incluso enviará recordatorios a tus clientes—. ¿Te imaginas la cantidad de tiempo que puedes ahorrar y la brutal experiencia que ofreces a tus clientes?
Como ves, la automatización tiene un enorme potencial. En tus manos está hacer un uso correcto de ella para ayudarte a llevar tu servicio de atención al cliente al nivel estelar.
Si necesitas ayuda con este asunto, no dudes en preguntarme y te echaré una mano encantado. ¡Tomemos un café virtual y charlemos sobre cómo conseguir una experiencia brillante para tus clientes!
Psss… Si te ha parecido atractivo este tema de la automatización, no te pierdas mi e-book gratuito donde te desvelo 15 automatizaciones que deberías de tener implementadas para tener un negocio exitoso.
