El 86 % de las pérdidas de clientes están relacionadas con una mala experiencia. La cifra es cuanto menos, alarmante. ¿No crees? Demasiado a menudo observo negocios digitales que invierten muchos recursos en crear una página web atractiva, en perfeccionar su servicio o en atraer clientes, pero se olvidan de lo más importante: brindar un buen customer experience o experiencia cliente.
Los clientes de hoy en día ya no buscan un mero producto o servicio. Ellos necesitan mucho más. Quieren percibir valor real en su compra. Desean una solución única, personalizada y relevante a sus circunstancias concretas.
Para poder dotar a tu negocio de este ingrediente y desmarcarte de tu competencia necesitas prestar atención a la Experiencia Cliente (CX). No en vano, más del 80 % de los líderes empresariales afirman que sus compañías competirán en el futuro de forma casi exclusiva en el campo de la Experiencia Cliente.
Las estrategias Customer Experience son vitales para la supervivencia de cualquier negocio, por pequeño que sea. El futuro, marcado por tecnologías que llevan la recopilación y el análisis de datos a extremos nunca antes imaginados, pasa por implementar toda esta información en el perfeccionamiento de las interacciones que el cliente tiene con tu negocio para poder ofrecerle lo mejor de ti.
Para que no te quedes atrás, he decidido recopilar en este post 3 grandes tendencias Customer Experience 2020 y darte algunas claves para que puedas aplicarlas en tu proyecto emprendedor. Porque sí, la Experiencia Cliente también se puede implementar en pequeños y medianos negocios. ¡Vamos a verlo!
#1 La hiperpersonalización: la gran tendencia Customer Experience 2020
Ya lo adelantaba al inicio del artículo. Los clientes ya no buscan productos o servicios, sino que andan detrás de una experiencia y, para dársela, la personalización es esencial.
La tecnología analítica es la gran aliada de la hiperpersonalización porque permite recopilar cantidades ingentes de información desde diferentes canales y procesarla para obtener una visión completa del cliente, incluso en tiempo real. En este escenario, el neuromarketing cobra una importancia crucial puesto que ayuda a comprender el comportamiento, los puntos de vista y el patrón de toma de decisiones del consumidor.
Con este conocimiento en mano, es posible entregar al cliente el tipo de contenido que espera en el momento preciso durante cada una de las interacciones con la marca. Este es el camino para motivar que continúe avanzando por el funnel de ventas.
Sin duda, la personalización es la llave para mejorar la imagen de marca, atraer y potenciar los leads, fidelizar a los clientes e incrementar las ventas.
Esta tendencia de Customer Experience la puedes aplicar fácilmente en tu estrategia de e-mail marketing personalizando al máximo las comunicaciones con tu audiencia. Piensa que la hiperpersonalización va más allá de saludar al suscriptor por su nombre. La idea es hacer llegar mensajes concretos, adaptados a lo que cada persona necesita, en los momentos oportunos.
Esto, que puede parecer complicado a primera vista, resulta bastante sencillo de implementar a través de herramientas tan poderosas y asequibles como Active Campaign. Gracias a los tags y a los bloques de contenido condicional podrás tener un e-mail dinámico que transmita a tus clientes la sensación de que entiendes su problema a la perfección.
#2 La Inteligencia Artificial para satisfacer la inmediatez del servicio al cliente
Hay un dicho que dice así “las prisas no son buenas consejeras”. Sin embargo, Internet y la tecnología de la información (TI) han logrado que le demos la vuelta a esta frase. “Las esperas no son buenas para el cliente 3.0”.
Hoy en día prima la inmediatez y los consumidores quieren que los negocios estén a su servicio las 24 horas de los 365 días del año. Pero, al final, los emprendedores somos personas, no superhéroes. Entonces, ¿cómo podemos llegar a ofrecer esa atención al cliente tan inmediata? A través de la Inteligencia Artificial, que llegó para revolucionar el marketing digital y durante 2019 ya se ha situado como una de las herramientas estratégicas del sector.
Las máquinas ya están aquí para hacerlo todo por ti
La Inteligencia Artificial y el Machine Learning son las encargadas de conseguir que cuando tú accedes a Netflix o Spotify recibas recomendaciones adaptadas a tus gustos y a tu experiencia previa con la plataforma.
Otro ejemplo muy cotidiano son los e-mails con ofertas personalizadas que recibes en tu correo a diario, ¿cómo sabe una marca qué productos te pueden resultar interesantes? La respuesta es fácil: gracias a la Inteligencia Artificial. De hecho, es esta tecnología la que permite la hiperpersonalización, la tendencia de Customer Experience para 2020 con la que hemos abierto este artículo.
Pues bien, una de las grandes ventajas de la IA es que consigue dar vida a los chatbots. Se trata de programas virtuales que simulan tener una conversación con el usuario en tiempo real entregándole respuestas adaptadas a sus dudas y preguntas. Estoy seguro de que has hablado con uno de estos robots en más de una ocasión, incluso sin darte cuenta.
Los chatbots mejoran la Experiencia Cliente y permiten a tu negocio ganar en eficiencia y productividad. Puedes adaptar tu proyecto a esta tendencia rápidamente instalando un chatbot en tu sitio web.
El boom de esta herramienta de marketing digital para generar mayores conversiones ha provocado que salgan al mercado multitud de softwares que te permiten crear un chatbot por tu cuenta sin mayores complicaciones. Chatfuel, Manychat o Chatkit son algunos de los más populares, pero basta con que hagas una búsqueda rápida en la red para encontrar muchas más opciones.
#3 Asistentes inteligentes y las búsquedas por voz para mejorar la Experiencia Cliente
La consultora americana Gartner anunció, hace ya más de 3 años, que en 2020 las personas tendrían más conversaciones con bots que con sus cónyuges. Quizá todavía no hayamos alcanzado cotas tan altas de pasotismo con nuestras parejas, pero lo que sí es cierto es que los asistentes inteligentes están cada día más extendidos.
Igual lo de asistente inteligente o asistente de voz no te dice mucho, pero ¿y si te digo Alexa, Siri o Cortana? Igual estos tres nombres ya te suenan más ¿no?
Las búsquedas por voz aumentan por momentos. Más del 80 % de los usuarios en España recurren al asistente de voz para solucionar sus preguntas al menos una vez al mes. Algunas estimaciones anuncian que en 2020 la mitad de las búsquedas se llevarán a cabo de forma bocal. De hecho, muchos adolescentes ya pasan buena parte de su día interactuando con su smartphone sin necesidad de utilizar las manos, ni tan siquiera los ojos.
Comodidad ante todo
La voz es lo único que el usuario va a necesitar en el futuro para interactuar con los negocios gracias a la tecnología y a los asistentes de voz. Estos emplean elementos de la Inteligencia Artificial para complacer las peticiones del usuario. El reto de negocios con presencia digital como el tuyo es adaptar y optimizar los contenidos a ese tipo de búsquedas para que Google los detecte y los muestre en sus resultados.
Para ello, debes asegurarte de redactar los textos de tu web, tus páginas de servicios o tus fichas de producto, en caso de tener un eCommerce —un sector que debe ponerse las pilas a tope con el tema de las búsquedas por voz—, de la forma más natural posible con términos que simulen el lenguaje cotidiano y conversacional.
En el futuro ya no buscaremos “restaurante italiano Madrid”, la búsqueda será: “me gustaría cenar con mi pareja en un buen restaurante italiano que esté en el centro de Madrid”. Incluir riqueza semántica, adaptar las búsquedas a las palabras clave de cola larga —long tails—, y, sobre todo, conocer el perfil exacto de tu cliente ideal para adecuarse a sus expresiones y a su forma de pensar será más importante que nunca.
La Experiencia Cliente: una estrategia ganadora en 2020
Recuerda que la Experiencia Cliente comienza mucho antes de que el cliente efectúe la compra. En cuanto un consumidor oye hablar o comienza a investigar sobre un negocio, en su mente ya se está conformando una percepción sobre esa empresa.
Cuidar la Experiencia Cliente en tu negocio no es algo opcional, es indispensable si quieres seguir adelante con él. Piensa que el 70 % de las decisiones de compra están basadas en la Experiencia Cliente. Implementar la CX en tu proyecto para proporcionar a tu audiencia lo que necesita sin ni siquiera pedirlo, significa situarse por delante de tu competencia y contribuir a que tus clientes se sientan mejores personas.
Con estas 3 tendencias de Customer Experience claras, ya puedes comenzar a trazar las líneas de tu plan maestro para los próximos meses. ¡2020 puede ser tu año!
